为深入贯彻落实中央、省、市委关于密切联系群众，转变工作作风的有关规定，不断提高单位工作人员的文明素质和办事效能，特提出以下文明用语。
一、基本用语
1、基本要求：以“您好”开头，“请”字优先;以“谢谢”和“再见”结尾。
2、常用语：您、麻烦您、对不起、请稍等、请进、请坐、请问、请讲、请帮忙、请转告、谢谢、再见等。
二、服务用语
(一)接待文明用语(28句)
1、请进、请座、请喝水。
2、您好，需要我帮忙吗?
3、请问您找那位?对不起，xx同志出差(开会)去了，有什么事需要我转告吗?(或请您在xx时间再来看看)。
4、请稍等，我马上给您办理。
5、好的，我们会尽快为您办理。
6、别着急，我来帮您联系。
7、请您到xx部门(科室)办理，需要我陪您去吗?
8、很抱歉，您先坐会儿。
9、对不起，让您久等了。
10、对不起，这个问题我们需要向相关领导请示，x天内给您答复。
11、如果还有什么不明白的可随时跟我联系，电话是xx。
12、请理解，我们将设法改进工作。
13、别客气，这是我们应该做的。
14、谢谢您对我们工作的支持。
15、请多提宝贵意见。
16、请您慢走，再见。
17、请进!
18、您好!同志您是......?
19、请问您找谁?
20、他(她)不在，请问有事需要转告吗?
21、×××单位(或×××同志)在×楼，我带您去(或指明地点)。
22、对不起，让您久等了。
23、请坐(请喝茶)。
24、我就是，请问有事需要办理吗?
25、请稍等，我马上为您尽快办理。
26、您反映的情况，我们尽快办理。(也适合接听电话)
27、对不起，这个问题......，请留下您的联系电话，我们研究后给您答复好吗?(也适合接听电话)
28、不用谢，请慢走!
(二)电话文明用语(28句)
1、您好!这里是xxx(单位名称)xxx科(室)。
2、请稍等，我帮您看看他(她)在不在。
3、xxx在xx科，请您拨打xxxxxxx(电话号码)。
4、对不起，xxx同志不在，有什么事需要我转告吗?
5、对不起，他(她)正有事，请过一会儿打来。
6、对不起，您打错电话了。
7、对不起，请您留下姓名和电话号码，待我问明后给您答复。
8、对不起，这事由xxx(单位)负责，请您联系他们解释好吗?
9、对不起，我没有听清楚，麻烦您再讲一遍。
10、请稍等，我拿笔记录一下。
11、您好，我是xx处室的xxx，有个会议通知(或有件事)，麻烦您记一下，……请问您贵姓，……谢谢!
12、请帮助找一下xxx同志接电话。
13、有件事请您帮助转告xxx同志，(说清事情)谢谢。
14、请问是否有不明确之处需要我复述。
15、请问现在是否有xx政策，我想了解一下，请您告诉我好吗?
16、对不起，有件事我想向您了解一下，请您配合一下好吗?结果通话时——麻烦您了，谢谢!
17、您好!这里是×××单位×××股(室)，请问您找×谁?
18、我就是，请问您是哪位?......请讲.
19、请问您有什么事?
20、您放心，我会尽力做好这件事。
21、不用谢，这是我们应该做的。
22、×××同志不在，我可以替您转告吗?(请您稍后再来电话好吗?)
23、对不起，这项业务请您向×××股(室)咨询，他们的电话号码是......。(×××同志不是这个电话号码，他(她)的电话号码是......)
24、您打错号码了，我是×××单位×××股(室)，......没关系。
25、您好!请问您是×××单位×××股(室)吗?
26、我是×××单位×××股(室)×××，请问怎样称呼您?
27、请帮我找×××同志好吗。
28、对不起，我打错电话了。
(三)到单位办事文明用语(5句)
1、对不起，打扰您一下。
2、请问×××股(室)在那间房?
3、请问×××同志在吗?
4、非常感谢您(麻烦您了)。
5、请留步/留步。
(四)生活文明用语(6句)
1、礼貌用语十个字：“您好，请，对不起，谢谢，再见”。
2、见面语：“早上好”、“下午好”、“晚上好”、“您好”、“很高兴认识您”、“请多指教”、“请多关 照”等。
3、感谢语：“谢谢”、“劳驾了”、“让您费心了”、“实在过意不去”、“拜托了”、“麻烦您”、“感谢您的帮助”等。
4、打扰对方或向对方致歉：“对不起”、“请原谅”、“很抱歉”、“请稍等”、“麻烦”、“请多包涵”等。
5、接受对方致谢致歉时："别客气”、“不客气”“不用谢”、“没关系”、“请不要放在心上”等。
6、告别语：“再见”、“欢迎下次再来”、“慢走”、“祝您一路顺风”、“请再来”等。
三、服务忌语
1、有事快说。
2、不知道，问别人去。
3、快下班了，明天再来。
4、说了半天，您怎么还不明白。
5、这事我不管，想找谁找谁去。
6、他不在，到外边等着去。
7、你这人怎么事儿这么多。
8、你懂不懂，这是政策规定。
9、上面都写着呢，自己看去。
10、谁给你说的(谁答应你的)找谁去。
11、有话就说，你管我姓什么。
12、你着什么急，没看我正忙着哩。
13、刚才给你说过了，怎么还问。
